점심 식사때 일어난 일입니다.

직원들과 함께 금주 새로 오픈한 돈까스 전문점을 찾았습니다. 무슨 일이든지 그렇지만 처음 오픈했을 때는 조금만 바빠져도 허둥지둥 하기 마련이지요. 식당 같은 경우에도 기존에 운영 경험이 있던 경우가 아니라 처음 창업해서 오픈을 하다보면, 식사시간때에 밀려드는 손님에 식은 땀 흘리며 허둥대게 됩니다.

제가 보기에 저희가 간 돈까스 전문점은 주인장께서 처음 창업한 것처럼 보였습니다. 그다지 많은 손님이 아님에도 불구하고 어찌할 바를 모르는 것이 보이더군요.

보통 식당에서 익숙치 못해(업무 프로세스가 명확하지 못해) 발생하는 문제점들을 보면 아래와 같습니다.

1. 주문이 주방쪽에 제대로 전달이 되지 않는 경우
2. 여러명이 같이 시켰는데 각각 따로따로 나오는 경우
3. 먼저 주문한 사람보다 나중에 주문한 사람에게 음식을 주는 경우
4. 주문한 음식과는 다른 것을 주는 경우
등등이 있겠지요.


쇼핑몰에서도 이런 경우가 있지요.

1. 주문 결제는 했으나 물류 쪽에 배송의뢰가 제대로 전달되지 않는 경우
2. 여러 상품을 주문했으나 상품이 같이 배송되지 않고 따로따로 배송되는 경우
3. 내가 먼저 상품 주문했는데, 나보다 늦게 주문한 사람이 먼저 상품을 받아 보는 경우
4. 주문한 상품과는 다른 상품이 배송되는 경우

여튼 이런 경우에 손님(고객)은 짜증이 나기 마련입니다.
그럴 경우 보통 주인은 그것을 무마하기 위해 추가적인 서비스를 제공하는 경우가 있지요.
예를 들어, 상품을 추가로 더 준다던지, 가격을 조금 깎아 준다던지 하는 것들 말이지요.

오늘 식당에서도 5명 정도가 같이온 테이블에서 위와 같은 문제가 복합적으로 발생을 했습니다.

1명은 다른 테이블로 가야할 것이 먼저 와서 먹고 있고, 다른 사람은 주문이 뒤늦게 주방에 전달이 되어 거의 20분 정도 기다리다 음식이 하나씩 나오는데 주문한 것과 다른 것이 나와서 다시 반품(?)하고 말이죠.. ^^;;

그러던 와중에 재미있는 일이 발생을 했습니다.

주인 아저씨가 허공에 뜬 (어느 테이블에서 주문한지를 모르는) 음식 하나를 서비스라고 하며 더 먹으라고 테이블에 주는 것이었습니다.
공기밥 하나 추가로 더 주는 것은 봤어도, 1인당 식사 하나씩 주문했는데 거기에 서비스라고 하나 더 주는게  좀 그렇더군요.. ^^;;

서비스도 서비스 나름이겠죠..

고객이 받아서 즐거워야 서비스지 그렇지 않다면 오히려 안하느니만 못할텐데 말이죠..

좀비 궁시렁궁시렁 고객만족, 배송, 서비스, 쇼핑, 식당